5 étapes pour gérer les conversations difficiles
Souvent, les plus grands défis auxquels sont confrontés les managers consistent à gérer des personnes, des comportements ou des situations difficiles. Une étude de l’ESSEC Business School révèle que 71 % des cadres français accordent la priorité au maintien d’un environnement harmonieux ; apprendre à gérer les conflits au travail est donc une compétence essentielle en matière de leadership.
Bien que ces moments puissent sembler décourageants ou désagréables, il est essentiel de les aborder pour maintenir une culture d’entreprise saine où la productivité et la collaboration peuvent s’épanouir.
Les conversations difficiles, lorsqu’elles sont gérées de manière réfléchie, sont l’occasion de favoriser la croissance, d’améliorer les relations et de renforcer la culture du lieu de travail. Voici cinq étapes qui vous aideront à aborder ces situations avec confiance et efficacité.
Étape 1 : planter le décor et recadrer la situation
La façon la plus importante de commencer est de recadrer la conversation dans votre esprit. Une situation n’est « difficile » que si nous la rendons telle. Les étiquettes façonnent nos réactions – et si cette discussion était plutôt « cathartique », « nécessaire » ou « une chance d’aller de l’avant » ? Reconnaissez que la conversation est nécessaire et considérez-la comme une occasion d’aborder les problèmes, de rectifier les choses et de créer une dynamique plus productive pour aller de l’avant.
Étape 2 : se préparer minutieusement
La préparation est essentielle pour gérer toute discussion difficile. Commencez par vous poser la question :
- Ai-je rassemblé tous les faits ? Assurez-vous que votre point de vue est informé et objectif.
- Ai-je contribué à cette situation ? Assumez la responsabilité de votre rôle, le cas échéant.
Réfléchir à ces questions vous permet d’aborder la conversation avec équité et responsabilité.
Étape 3 : Commencer par des éloges et terminer par des encouragements
Commencer sur une note positive donne un ton constructif. Reconnaissez les points forts de la personne et soulignez ce qu’elle fait bien. Cette approche permet non seulement d’apaiser les tensions, mais aussi de renforcer la valeur de la personne au sein de l’équipe.
Lorsque vous abordez les erreurs ou les points à améliorer, faites preuve de tact. Faites part de vos propres vulnérabilités ou de vos difficultés passées pour faire preuve d’empathie, et permettez à l’autre de sauver la face. Terminer la conversation par des encouragements contribue à susciter un engagement en faveur de l’amélioration.
Étape 4 : Donner le ton avec un langage réfléchi
Les mots que vous utilisez peuvent influencer considérablement l’issue de la conversation. Évitez les phrases potentiellement conflictuelles telles que « J’ai besoin de toi » ou « Ce que je veux », et optez plutôt pour un langage collaboratif tel que « Voyons comment nous pouvons » ou « Comprendre les différents points de vue ».
En outre, veillez à ce que le cadre soit privé et sans distraction, que ce soit en ligne ou en personne. En accordant toute votre attention, vous faites preuve de respect et favorisez une communication ouverte.
Étape 5 : utiliser le terme « feedforward » plutôt que « feedback » (retour d'information)
Le retour d’information est axé sur le passé, alors que le retour d’information met l’accent sur des conseils pratiques pour l’avenir. Encouragez la personne à réfléchir à la manière dont elle peut aborder les choses différemment à l’avenir. Posez des questions telles que : « De quel soutien supplémentaire avez-vous besoin pour effectuer ce changement ? ». Évitez les formulations du type « Comment puis-je vous aider ? », car elles renvoient la responsabilité au manager au lieu de lui donner les moyens de s’approprier ses actions.
En les guidant vers des solutions et en encourageant la responsabilisation, vous posez les jalons d’un progrès et d’une croissance significatifs.
Les conversations difficiles font inévitablement partie de la gestion des personnes, mais elles ne doivent pas être redoutées. En vous préparant soigneusement, en abordant la discussion avec empathie et en vous concentrant sur des solutions de collaboration, vous pouvez transformer ces moments en opportunités de croissance et d’harmonie. Avec de l’entraînement, vous parviendrez non seulement à maîtriser ces conversations, mais aussi à construire une culture d’entreprise plus forte et plus résiliente.