Le conflit est un élément normal de la vie et de l’activité professionnelle. Les concessions naturelles entre personnes sont un moyen sain de créer un « mécontentement constructif » et d’explorer de nouvelles approches des défis. Les problèmes surviennent plutôt dans la manière dont nous gérons le conflit.
Certaines personnes adoptent une approche trop directe. D’autres, par timidité, évitent la confrontation pour ne pas blesser, pour protéger leurs propres sentiments ou parce qu’ils manquent de confiance en eux. Ceci débouche souvent sur des problèmes non résolus ou persistants. Il existe cependant un juste milieu.
Adopter une approche appropriée permet de gérer efficacement les conflits, en résolvant les problèmes tout en conservant des relations positives. Cette approche commence par une compréhension claire des problèmes et des personnalités impliquées. La compréhension des différents styles de résolution de conflit vous permet de voir les choses du point de vue de l’autre. Le simple fait de montrer de l’empathie vis-à-vis du point de vue de l’autre est un grand pas vers la résolution de ces conflits.
Votre attitude est essentielle au résultat. Vous avez de bien plus grandes chances de parvenir à un résultat qui implique des bénéfices mutuels si vous abordez le conflit comme une occasion d’apprendre et d’atteindre un résultat gagnant-gagnant.
Trouvez un espace physique agréable, confortable et pratique pour votre rencontre. Accordez-vous sur le jour et l’heure de la réunion, ainsi que sur le temps à consacrer au processus. Autant que faire se peut, gérez le conflit en face à face.
Accordez-vous sur la définition du problème au moyen de termes simples et factuels. Si la situation présente plusieurs aspects, trouvez un moyen de fragmenter le principal problème en plusieurs éléments que vous traiterez un à un.
Prenez le temps de vous préparer. Vous devez non seulement savoir ce qui est en jeu de votre point de vue, mais aussi connaître les inquiétudes et motivations de l’autre. Tenez compte de tout historique ou situation passée susceptible d’affecter la résolution. Distinguez les éléments non négociables des éléments négociables. Déterminez la meilleure résolution, un compromis honnête et raisonnable, et un résultat acceptable minimal.
Déterminez votre niveau de confiance en l’autre et en le processus. Soyez conscient des aspects de votre personnalité susceptibles de contribuer au processus mais aussi de l’entraver.
Placez-vous du même côté en recherchant et en établissant des similarités. Sachant qu’un conflit tend à accroître les différences perçues et à minimiser les similarités, recherchez des objectifs voire des soucis communs qui montrent que vous êtes dans la même barque. Concentrez-vous sur l’avenir ; parlez de ce qui doit être fait ; abordez le problème de manière collaborative.
Gérez les problèmes et non les personnalités. Évitez toute tendance à l’attaque personnelle ou au jugement des idées et opinions. Évitez de vous concentrer sur le passé ou de blâmer l’autre. Conservez un état d’esprit rationnel, axé sur l’objectif. Ainsi, le conflit sera dépersonnalisé, les problèmes distingués des personnes impliquées et les positions défensives évitées.
Ne jouez aucun jeu. Soyez honnête et clair quant à ce qui est important pour vous. Tout aussi essentiel : soyez clair et communiquez les raisons pour lesquelles vos objectifs et vos problèmes revêtent de l’importance.
Élaborez des options et des solutions de substitution qui témoignent de votre volonté de parvenir à un compromis. Envisagez de faire des concessions sur des questions susceptibles d’être importantes pour l’autre mais qui sont mineures pour vous. Élaborez les options en fonction des intérêts de l’autre et donnez des preuves de votre point de vue.
Rien ne témoigne plus de la recherche d’une résolution mutuellement satisfaisante d’un conflit que la mise en pratique des meilleures compétences en communication. Posez des questions, écoutez, reformulez ce que vous entendez pour vous assurer d’avoir compris et portez un intérêt sincère aux inquiétudes de l’autre. Concentrez-vous sur les moyens de progresser vers une résolution ou un compromis.
Formulez une proposition gagnant-gagnant et assurez-vous que toutes les parties prenantes quittent la table en ayant le sentiment d’avoir gagné. Accordez-vous sur la conclusion ainsi que sur les mesures à prendre, le responsable de chacune d’elles, le mode de mesure de la réussite ainsi que les circonstances (comment et quand) de l’évaluation de la résolution. Si des questions mineures sont verrouillées, accordez-vous sur un désaccord.
Appréciez les avantages qu’il y a à découvrir le point de vue de l’autre. Surmonter un conflit et parvenir à un accord renforce généralement les relations. Méditez et tirez les leçons de chaque expérience. Déterminez les critères d’évaluation du processus et de la solution.
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