La relation client désigne les stratégies et les moyens mis en œuvre par votre entreprise pour s’engager et interagir auprès de ses clients. Pour améliorer la relation avec vos clients, vous devez actionner les bons leviers en termes de marketing, de communication et de produits, mais aussi impliquer tous vos collaborateurs pour qu’ils deviennent les ambassadeurs de votre marque auprès des consommateurs. Des solutions concrètes vous permettent de développer votre relation client, tout en sensibilisant vos équipes à cette dimension essentielle au succès de votre activité.
L’écoute est la première étape d’une relation client réussie. Si certains consommateurs se plaignent en vous contactant, la majorité de vos clients n’expriment pas ouvertement leur mécontentement. Ils se contentent de vous quitter, de ne pas renouveler un abonnement ou de ne pas racheter vos produits ou vos prestations. Une relation client réussie passe ainsi par une écoute permanente.
Les vendeurs et les commerciaux sont en première ligne pour être en contact avec les clients avant, pendant et après l’acte d’achat. Une démarche de vente relationnelle permet de nouer une relation de confiance, et facilite la prise de contact en cas d’insatisfaction. Un client qui vous contacte pour se plaindre est un client qui a encore confiance en vous !
Une bonne accessibilité du service client est tout aussi essentielle. Un numéro de téléphone facile à trouver, une attente réduite, un contact direct par courriel ou par l’intermédiaire des réseaux sociaux contribuent à une meilleure relation client.
L’écoute passe aussi par un travail de veille en ligne, notamment sur les sites d’avis. Prendre le temps de répondre à chaque avis négatif peut vous permettre de renouer le dialogue avec un client mécontent, mais va aussi rassurer les internautes qui consultent les avis sur internet avant d’acheter.
Un contact personnalisé permet de renforcer les liens qui vous unissent à vos clients.
Des solutions technologiques permettent de renforcer la personnalisation, et apportent à vos équipes les informations nécessaires. Un logiciel CRM, qui recense toutes les interactions entre un client et une entreprise, permet une amélioration notable de la relation client : de la prospection au service après-vente, vous connaissez l’historique d’un consommateur. Il ne devra pas répéter plusieurs fois les mêmes informations, et n’aura pas le sentiment d’être face à une machine ou à une administration impersonnelle.
La personnalisation de la relation client repose aussi sur des équipes commerciales formées à la vente relationnelle, capables de nouer des relations durables, basées sur la confiance et sur des valeurs communes.
Dale Carnegie forme vos managers et vos commerciaux pour les accompagner dans la mise en place d’une relation client personnalisée.
Le service client est trop souvent perçu à tort comme un centre de coûts par les entreprises. Pourtant, un service client défaillant réduit la valeur vie client (life time value), ou si vous préférez la richesse générée en moyenne par un client tant qu’il reste fidèle à votre marque et consomme vos prestations et produits. Une mauvaise relation client impacte aussi directement votre image de marque et votre réputation.
Vous pouvez certes doter votre service client ou votre service après-vente de solutions technologiques adaptées, et acquérir notamment des logiciels CRM (Customer Relationship Management) qui favorisent une collecte d’informations et un accompagnement personnalisé. Mais rien ne peut remplacer les contacts humains dans une relation qui unit une entreprise à ses clients. Un échange avec une conseillère ou un conseiller engagé(e) dans une démarche d’écoute active, qui prend le temps d’écouter un consommateur insatisfait, et qui finit par trouver avec lui une solution dans un climat serein, peut transformer un client mécontent en un véritable ambassadeur, fidèle à votre marque et qui en parle autour de lui !
Des collaborateurs impliqués, motivés et surtout bien formés sont la clé d’une amélioration continue de votre relation client. Dale Carnegie propose des formations en Gestion des Conflits, en Techniques de Vente Relationnelle, en communication et Leadership, et accompagne vos collaborateurs dans leur montée en compétences.
Dale Carnegie accompagne depuis plus de 100 ans les entreprises et les professionnels. Nous vous proposons des formations de qualité sur les thématiques incontournables dans un processus d’amélioration de la relation client, comme la vente relationnelle, la communication, le management, et le leadership. Formations clés en main ou programmes personnalisés, vous pourrez acquérir les compétences et les savoir-être indispensables à l’atteinte de vos objectifs.
Notre parcours d’acquisition des compétences repose sur méthodologie en cinq étapes, le Performance Change Pathway™. Associant développement personnel, exercices pratiques, coaching individualisé et implication de tous, nos formations favorisent une transformation en profondeur, et un changement émotionnel qui impacte durablement les comportements.
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